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面对海底捞的后厨,最该反思什么?
来源:广州日报  作者: 2017年08月28日 14:36
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  海底捞摊上大事了。有记者在卧底4个月后,曝出其触目惊心的卫生状况:老鼠横行的后厨,和簸箕一起清洗的餐具,捅完下水道又摆上餐桌的漏勺……种种“辣眼睛”的画面引起轩然大波,随后海底捞快速回应,称问题属实、十分愧疚,已部署整改计划。

  在业界,海底捞素以“服务好到变态”著称,然而此次老鼠飞奔,引来人人喊打,让其几乎瞬间名誉扫地。故事进行到这里,还是一个常规的“人设崩塌”的故事。然而吊诡的是,很多“粉丝”竟发言力挺,尤其随后海底捞发布道歉声明,表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”,言辞诚恳、句句认错——随后,“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多,食品安全在“公关满分”面前,好像都成了浮云。

  不容否认,对比很多让人无法直视的企业回应,海底捞的“危机公关”确有过人之处,但部分公众的这波“反转”还是让人错愕,让人深思。看看一些网友选择原谅的理由:“有的店情况更严重”“卧底那么久,没有发现过期食材、变质肉,说明还是很好的”……这什么情况?难道其他店问题更严重,海底捞的问题就不算问题,就值得被原谅了吗?

  这种心理实在太可怕了,说到底,这是在“比烂”,好像差中选优,海底捞还算好的,还是值得光顾的。但说出此言的人有没有想过,食品安全是底线,是不容任何人挑战的“红线”,只要越界就必须零容忍,这根本就不是你表现“胸襟”、体现大度的时候。更何况,食品安全不只是餐饮企业、监管部门的事,消费者也是其中至关重要的一环,很多时候就应该“锱铢必较”,要较真,要维权,要不怕麻烦,要死磕到底,甚至要“牢记在心”——只有这样,才能让商家对“顾客是上帝”这几个字真正敬畏。对照国外消费者,我们或许就是太宽容,甚至太“健忘”了。

  此外,更值得深思的还有监管。涉事的海底捞门店在“人前”光鲜亮眼,圈粉无数;然而在人后,卫生堪忧,让人咋舌。应该说,这样的现象并非个例。在城市里,餐饮店多如牛毛,监管力量分身乏术,即便每月检查一次,恐怕也难以消除隐患。因此,如何将监管日常化、公开化是“海底捞们”对监管提出的新问题。

  按照“行规”,后厨“闲人免进”,人们就餐只能看到成品,仅能依靠视觉、口感来判断卫生与否。至于“明厨亮灶”工程,企业也有对策,有的采取录播,有的不拍“要害”部位等等。对此,有必要进一步细化规则,比如多大经营面积的餐饮单位应配备多少摄像头,应直播哪些画面,画面能否上传允许消费者远程“围观”……此外,或许允许所有消费者进入后厨不切实际,至少可以成立类似“市民监督员”这样的组织,允许他们不定时地检查,壮大监督力量,让“防备森严”的后厨能真正让消费者看见,并且看清。(夏振彬)

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