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五星酒店“马桶刷刷茶杯”,别让员工背锅
来源:新京报  作者: 2017年12月29日 10:26
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[导读] 看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”?对此,不乏有声音认为,这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。

  酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关,比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子,可不是什么高标准,而是底线问题。

  近日,一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。27日上午,有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到,初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在,目前已约谈3家酒店。

  此事曝光,首先是在动摇某种最基础的信任和安全感:五星酒店尚且如此不堪,其他酒店又如何?应该说,以个案表现否定整个行业并不合适。但就在三个月前,有独立测评机构刚曝光了某地5家知名五星级酒店的情况,其中所涉问题,与此次几乎如出一辙。

  看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”?对此,不乏有声音认为,这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。

  曝光的视频中,保洁员对“见习房嫂”表示,“所有打扫卫生的都这样”,“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作,并非是个别现象,更像是普遍的“潜规则”;而在此次被曝光的一家知名品牌酒店,就曾在9月份的一次事件中回应称,“我们正在采取一切必要措施,确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。”

  问题一而再发生,说好的服务标准未被执行,可见还是酒店的管理失控。就像一个不合格的产品上市,企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称,清洁人员不按规操作,基本不涉及酒店的经营成本,所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子,即便不涉及酒店的经营成本,也与管理成本的投入程度直接相关。

  有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店,结果显示,这300家饭店的总经理,有将近一半无大学本科学历。这一数据,或许不一定能够说明酒店业的管理水平低,然而结合现实情况来看,这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

  精细化管理、工匠精神,在当前不少行业都不再陌生,它们的一个重要表现,便是指能够在“看不见”的地方舍得投入,追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关,比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子,可不是什么高标准,而是底线问题。

  当然,要让酒店讲底线,不能只靠情怀与良心,客房的洁净程度取决于监管程度。这里的监管,除了酒店的内部管理,恐怕更离不开必要的外部规制。

  我们并不缺乏公共场所的卫生标准,且根据《饭店星级的划分与评定》,对已评定星级的饭店实行复检制度,至少每一年复核一次,采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店,总是在社会机构的检测中“现原形”?它们是如何通过复评的?接连曝出问题,除了约谈、行政处罚,是否应该降级?这些问题都需有关方面给出答案。

  在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天,星级酒店从外部监管到内在的发展模式,恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出,或许也在传递一个鲜明的信号:即使有星级光环,也不能忽视监督,这些星级酒店兴许还应承受更挑剔的眼光。(任然)

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