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别让长长的等待,消磨群众的获得感
来源:东北新闻网  作者:刘傲然 2018年02月26日 11:50
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[导读] 便民利民、为人民服务的公共服务单位,却不能把群众利益放在首位,实在令人堪忧。用群众的排长队时间来节约单位成本,着实消磨了群众对工作人员的信任和耐心,无疑会发生冲突。

  刘傲然

  在一些大中城市,一部分公共服务行业,如公立医院、水电燃气公司、火车站、大银行等身负公共服务职责的窗口,“开半扇门、关半扇门”现象普遍存在。群众反映,要么服务窗口闲置,要么工作人员在却摆着暂停服务的牌子,一边是群众排长队,一边是服务能力闲置。机场、车站安检口,旅客排成长队;医院挂号口、取药口,患者、家属摩肩接踵;银行网点窗口、水电气交费口,市民列队翘首……群众办事被挡在“一米线”外。(2月26日,半月谈)

  便民利民、为人民服务的公共服务单位,却不能把群众利益放在首位,实在令人堪忧。用群众的排长队时间来节约单位成本,着实消磨了群众对工作人员的信任和耐心,无疑会发生冲突。多次在夜间带孩子来这里看病的家长表示:“排两三个小时的队,打完针就得清晨四五点了。”他说,看病几分钟、排队两小时,反差太大。孩子一发烧、腹泻,家长难免心急,家长和导医人员争吵的情形时有出现。面对这样的情况,明明有服务好群众的能力,值班大夫依旧只有两个人,怎能让人不着急?

  党的十九大报告提出,“完善公共服务体系,保障群众基本生活,不断满足人民日益增长的美好生活需要。”当下社会公共服务部门应积极学习党的十九大精神,将其与工作生活密切联系起来,要以群众更美好的生活需要为导向,更好地为群众提供公共服务才是服务行业尽职尽责的表现。

  对此,公共服务单位应升级服务质量,要坚持以人为本、以服务对象为核心,在服务中不断提高办事效率、改进服务态度,形成服务窗口和办事群众的良性互动;改进服务质量,要善用技术手段,运用大数据,根据群众需要实行动态资源配置,尽可能地为群众创造便利的办事环境;同时,公共服务机构更需要政府强化监管,建立健全考核机制,应把群众对服务的满意度,作为考核、管理公共服务机构的重要内容,并引入竞争机制和淘汰机制,倒逼服务意识落后、服务质量低下的公共服务机构主动转型。

  我国正处在智能化高速发展的时代,大部分城市的铁路和高速交通、医疗、水、电、暖气、手机话费等领域的交费业务,已可通过支付宝等软件实现,无需群众专门跑路。但依旧有大部分群众手握智能机,却不会使用相应的便利,或是拒绝使用,不能信服。对此,各单位应积极帮助群众掌握实用软件的方法,笔者认为,部分银行网点这一点做得非常好,帮助客人连接内部无线网络,下载手机银行软件,并分步教给群众使用软件的技巧,服务态度让人十分信服、满意。

  同时,群众要积极接触网络,享受网络带给我们的便利,不要被负面新闻吓倒,要用自己的头脑去使用网络,而不是偏听偏信,拒新技能于千里之外。

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