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风采,营港酒店“姐妹花”
— —记辽宁省旅游饭店业技能竞赛夺冠者黄晶、黄丽
来源:营口日报  作者:曹立斌 2017年12月20日 10:11
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  有人形容餐饮酒店行业是春的原野、花的世界,因为在这里工作的服务人员多是阳光灿烂的青年人,尤以像花儿一样美丽的女青年居多。

  在营口港务集团酒店总公司就有这样两个“姐妹花”,姐姐黄晶是港丰大酒店房务部副经理;妹妹黄丽是港丰酒店总公司旗下的仙人岛宾馆餐饮部主管。

  2017年鲜花初放的春天,辽宁省饭店服务行业技能竞赛在沈阳举行。黄晶、黄丽被选为营口港酒店总公司代表队的成员赴省城参赛。

  五月的沈阳,乍暖还寒。可是来自全省各市星级酒店参赛的姑娘们都已有热汗淋淋的了。经过实际操作、服务礼仪、旅游英语三个项目的两天大赛,营口港酒店总公司共夺得工装展示一个集体一等奖和四个项目的个人一等奖。一等奖中黄晶、黄丽姐妹俩分获中式铺床、中式摆台两个第一名!

  当赛会宣布最终竞赛成绩时,姐妹俩为苦练服务技能而曾经洒满汗水、流过泪水的脸上,笑得又如鲜花绽放。

  热爱的力量

  妹妹黄丽先于姐姐就职于港丰大酒店。说起初到酒店时的理想,黄丽笑了,“那时也不知道什么是理想,开始在西餐部做服务员,一干就喜欢上了这个职业。”

  坦诚质朴的话语透着对港口、对酒店服务工作的热爱。

  姐姐黄晶虽然晚于妹妹应聘于港丰酒店,但对这份工作的喜爱、对酒店服务这个职业的热爱,姐妹俩都是“仪仗队的姑娘——一样高!”

  正是这种热爱的力量,让黄晶、黄丽姐妹二人全身心地投身于酒店的服务工作之中。

  服务要有技能,酒店特别是五星级酒店的服务,对技能更有规范的标准和严格的要求。

  因为热爱,在餐饮部的黄丽首先练起了餐桌摆台,而在房务部的黄晶就从客房的铺床开始练起。

  黄丽上班在酒店练,下班在家里练,从每一个细小的环节练起,打台布、铺台布、摆餐碟、放筷架……,一个动作一个动作地练,一个细节一个细节地琢磨。保证每一个动作干净利落,每一个细节一步定位。常常练得黄丽浑身是汗,有时手都抬不起来。

  后来,一位新员工在观看黄丽的摆台示范后,说她“被黄丽姐的功夫震撼了,那简直就是艺术表演!”

  因为热爱,黄晶练铺床也是上班练完下班练,最后竟然练到了娘家。娘家有张大床,黄晶每次回娘家常常都要打开床单再铺上,反反复复练上几个来回。后来每次娘家要换床单,老娘都说,“谁也别动,等你们的大姐(黄晶是家中大姐)回来时让她铺。”黄晶便成了娘家指定的铺床人。

  也是因为热爱,姐妹俩一路走来也像花一样历经风雨,从含苞待放到一展风采。她们洒下的汗水,身边的同事姐妹可以见证,可是她们曾经自己和自己较过的劲、流过的泪却无人知晓。

  黄丽初学摆台时,怎么也找不准餐具之间的距离,一遍摆不准,再摆还是有差距。急得黄丽手心冒汗,心海翻腾,就差眼泪没掉下来。“我怎么这么笨呢?”心中懊恼的她和自己较上了劲,那天下班她练到很晚,直到找到了餐具距离定位的感觉才回家。

  黄晶当房务部服务员之初,第一次打扫客房铺床时,怎么也抬不动那张大床垫子,懊恼、委屈、不服一齐涌上心头。她坐在客房地毯上忍不住放声大哭……,有时眼泪显示的并不是怯懦,而是内心的强大。黄晶哭罢,心想,我一定要抬起这个垫子!于是,她围着大床转了两圈,再次正面蹲下,跪下左腿,用右膝盖顶住床垫,双臂再用力搬起……终于她搬起了大床垫!当时她依着床垫含泪而笑!

  就这样,每次都是如此操作,长年累月的坚持,以致她的双膝都成了黑色。从此,曾经喜欢穿裙子的黄晶永远拒绝了裙装!这,还是因为热爱。

  工匠的作为

  “我们练铺床(摆台)决不只是为了参加比赛拿名次。”黄晶、黄丽姐妹都这样说。“因为我们是星级酒店,不论是客房还是餐饮,每个环节的服务都是有严格标准的,我们练岗位技能,就是为了让我们的服务完全符合酒店的服务标准。”

  黄晶2001年晋升为楼层领班,2005年成为楼层主管,2012年又被提拔为房务部副经理。但是一直以来,不管是做领班,还是当主管,还是今天成为部门副经理,黄晶的心始终没有离开客房服务。每到旅游旺季或客人增多时,她总是和服务员一起整理客房卫生,一起铺床。

  她铺的床,平整见线,床面之间都是90度角,床单中心线不偏两厘米,没有一丝褶皱,没有一点不平。客房用品用具也摆放标准,无一凌乱。她高标准要求自己,也高标准要求房务部每一个姐妹。对新来的服务员,她都要手把手地教上一阵子。下班后还要巡查每一个整理后的客房。

  那是一个初秋的晚上,忙碌一天的黄晶回家又晚了(黄晶爱人因为工作性质,也是每天下班很晚)。她刚走进家里的楼道,就看见已上初一的女儿一个人坐在楼梯上写作业。

  “孩子,你怎么不进家里写?”黄晶心疼的问女儿。

  “妈,你可回来了”女儿说,“我今天忘带开门的钥匙了。”

  黄晶的心头一紧,眼泪直在眼里打转。如果自己工作不那么认真,每天都是围着女儿转,多为孩子提个醒,女儿就不会忘记带钥匙;如果自己只要把自己的工作做好了,不再用自己的标准要求别人,下班就回家给女儿做饭,女儿就不会在楼道里写作业……。可是不能!酒店的服务标准不能变!自己做事的准则更不能改!正是心中不能改变的标准和准则砥砺着黄晶、黄丽姐妹用锲而不舍、精益求精的工匠精神,打造着营口港酒店亲情化的服务,用工匠的作为展示着营口港酒店五星级的风采!

  一次,正值用餐高峰时段,妹妹黄丽忙碌地穿梭于包房之间,察看餐前的服务准备。突然发现一个包房里有一张餐桌摆台不标准。她停下脚步,要求服务员“重新摆台!”而说话间,用餐的客人已到包间,黄丽立即上前向客人道歉:“对不起,请您稍等几分钟。”

  “没关系的。”客人说。看到服务员认真的服务,标准的摆台,客人说“真没想到,你们酒店的服务标准这么严格,服务员的工作这么认真!”

  严格的标准,细致的服务体现了工匠的作为,营口港倡导的工匠精神已融入了营口港酒店总公司各酒店全部的服务之中。发现入住的客人带有小孩,黄晶她们便给房间送去儿童拖鞋;看见客人房间有感冒药,问询后便给客人送来姜糖水;得知入住的客人是讲课的老师,便有冰糖梨汁送到房间……

  工匠的作为体现在服务上就是精益求精,而精益求精不仅表现在服务的周到、细致和精准,还包含有责任、能力和担当。有一次,一位大连来酒店参加婚宴的客人不小心将一枚钻石耳钉掉进了浴缸里,被水冲入下水管道。她抱着一丝希望打电话给房务部,黄晶得知,立即联系动力部,并带领维修工人对房间下水管道来了一个“翻箱倒柜”地毯式地搜寻。经过两个多小时的查找,终于找到了这枚钻石耳钉!客人接到失而复得的耳钉,都不相信这是真的了,她原以为“冲到下水管道里,就不知冲到哪里去了,再说耳钉这么小,真不好找哇!”

  “因为这是在营口港的酒店,客人的物品不论轻重大小都丢不了!”黄晶说。

  是啊,因为这里不论是房务、餐饮还是动力部门,每一个环节服务的背后都是工匠的精神、工匠的担当和工匠的作为。

  心底的誓言

  黄晶说,光有担当还不行,服务要完美。

  黄丽说,要做到完美服务,就要提高我们的自身素质。

  一个酒店服务员能够自觉的追求服务的完美,自觉的提高自身的素质,应当说这已经达到了一种不俗的境界。而黄晶、黄丽姐妹俩能有这样一种境界,也是在服务工作实践中不断摔打,不断感悟得到的。

  刚到酒店工作,黄晶很热心的对待每一个客人,每见到客人都是主动上前打招呼、很有礼貌的问好。可是每次问候,客人目光都是怪怪的。后来一位渐渐熟悉的客人告诉她,“你的问候太呆板了。”有的客人甚至更直接了当地说她“你不会笑。”

  黄晶为此曾一度陷入郁闷之中,后来公司的一次培训让她恍然大悟。她知道了这问候和微笑的后面与服务员的文化素养直接相关。

  黄丽的认识则来自于一次一个客人的出口不逊。那次,一个客人酒后对黄丽的一个同事服务不满,黄丽上前道歉。那客人竟口吐脏话,指着黄丽说“你不就是一个服务员吗,有什么了不起!”

  黄丽的心被划伤,就在那一刻,黄丽在心底立下誓言:我一定要做一个“了不起”的服务员!

  姐姐报名参加各种自费学习给自己的文化知识充电。姐姐学啥,妹妹也跟着学啥。姐姐参加成人高考学完酒店管理专科之后,对已是国际贸易大专毕业的妹妹说,“我还想学酒店营销的本科,你学不学?”

  “学!”妹妹和姐姐又一同考上了酒店营销的本科学习。

  有人会说,一个酒店服务员又学酒店管理又学酒店营销有用吗?黄晶黄丽姐妹俩的工作告诉了我们。

  通过文化知识的学习,黄晶不仅学会了对客人的问候和微笑,还总结了一整套房务服务的经验办法,两次登上省旅游饭店业服务标兵光荣榜,多次被评为港丰酒店“优秀管理者”。

  黄丽通过学习酒店营销课程,更加了解了酒店营销的不易。她说,“我们餐饮服务是营销的第一线,必须维护好老客户。”为此,她热情待客,对常来酒店用餐的客户她了解他们的口味喜好,甚至知道哪一位是左手用餐。她和姐姐一样,都曾荣获省旅游饭店业服务标兵殊荣,她还曾登上营口港年度岗位标兵的颁奖台。

  不仅学专业文化知识,姐妹俩现在还在学习旅游英语、商务礼仪以及传统文化中的唐诗宋词。难怪姐妹俩在全省技能大赛中,除了高分的实际操作,英语对话和仪容仪貌的表现双双都是满分!

  最近,黄晶又开始学习中国近代史。在自费学习、业余学习的道路上,黄丽一直在跟随着姐姐的脚步……而这一切,都是为了实现她们心底的誓言——做一个“了不起”的服务员,让营口港酒店的服务更完美!

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