客户期望个性化
亚马逊和 Facebook 等公司树立了其他参与者必须遵守的客户体验先例：客户希望得到个人服务。当我们购买东西时——尤其是像保险单这样更复杂和更有价值的购买——我们期望获得个性化的餐饮体验。
想想您年迈的父母或祖父母，他们可能通过与他们建立了终生关系的代理人购买了保险。多年来，该代理逐渐了解和了解您家人的风险和要求，进而可以提供真正适合您需求的保险产品。您的祖父母对在线个人信息持怀疑态度，就像他们这一代人一样，可能不希望通过 Web 应用程序获得相同的保险购买体验。
个性化打造忠诚客户
当客户认为他们的保险公司符合他们的期望时，产品对他们来说就变得更有价值，从长远来看，他们更有可能保持忠诚。他们不太可能更换保险公司，甚至可能购买附加险和附加险。满足客户期望的个性化创造价值，推动数字转换，并帮助公司销售利润更高、利润率更高的产品组件。
摆脱数字商品化悖论
以数字方式销售的保险公司面临着两难境地。随着他们在线销售的成功，他们越来越冒着被商品化的风险。在线销售总会涉及一些标准化，当您提供标准产品时，您可能会冒着消费者仅根据成本对其进行判断的风险。例如，英国的汽车保险买家倾向于通过价格比较网站购买，在那里他们几乎不考虑所提供的各种产品的附加属性，并选择最低价格。
被称为数字商品化悖论，个性化是可以帮助公司避免它的方法之一。个性化使您能够将讨论从单纯的价格转移到能够区分保险公司并提供超出吸引力成本之外的价值的产品属性。
成功个性化策略的基本清单
了解个性化的潜力后，您现在需要评估您的组织是否准备好实施它。个性化是一个持续的过程，它涉及改变您的组织思维、结构，甚至可能改变您的产品。
在开始之前，您应该考虑以下主要变量：
1. 产品差异
您的个性化能力取决于您可以在多大程度上创建产品变体以满足客户的多种需求、品味、喜好和偏好。变化以不同的形式出现。你可以改变：
核心承保范围：家庭保险、汽车保险和其他业务范围可能因承保金额和免赔额而异。
附加组件和附加组件：您的公司可能提供附加组件目录。您越是丰富它，就越有更多的选择来提供精细的、个性化的购买体验。
基于使用的保险单：您可以根据使用情况改变您的产品。例如，汽车保险可以根据行驶里程、驾驶时间或地区进行不同定价。这些变化在疫情期间特别受欢迎，许多客户在购买保单时的驾驶量远低于预期。
忠诚度计划：除了销售保险外，您还可以附加相关优惠券和俱乐部会员资格，让每位客户看到量身定制的个性化产品和服务套餐。
2. 确定每位客户的正确报价的分析和规则
您如何确定在任何时间点为客户提供合适的产品?您需要构建人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 模型，以预测客户最有可能需要和购买什么，以及应该向他们展示什么。
规则可以帮助管理您的个性化策略。您可能需要遵守法规限制。或者您可能希望避免为某些客户承保某些风险。您应该考虑风险调整后的保证金以及它们如何因个人风险状况而异。最后，您可以编写规则来管理要约的呈现方式和时间。如果您向网络购物者展示三个包裹，您可能希望为移动购物者将其降低到一个，以免在较小的屏幕上压倒他们。
3. 不可能的同床者之间的合作
成功的个性化战略需要以前很少合作或根本不合作的团队之间的密切合作，例如数字营销团队、定价精算师以及产品和业务线经理。
构建这种基础设施很困难，因为每个团队都朝着不同的目标努力。数字营销人员可能会衡量点击率和转化率，而精算师会关注增长率或损失的成本目标。这些团队拥有不同的世界观，但个性化贯穿了所有这些。因此，这将是将他们聚集在一起的好时机。
4. 集成系统
以上所有内容都需要通过集成系统进行增强和支持。保险公司需要一个足够大的数据存储库来驱动他们的预测模型。您需要测试和运行这些模型，以确保它们捕获设置的规则和承保逻辑。这些需要与您的产品目录相关联，以反映您的产品变体。所有这些都应该与您的渠道和承保系统集成。最后，所有协作团队都应该了解这些信息，以便每个团队都可以衡量各自的绩效指标。
无缝集成您的系统并非易事，许多公司都觉得自己没有能力这样做。但投资是值得的。正确集成系统的结果是，当客户访问您的网站时，您可以立即收集数据、建模和产品目录，确定为该客户提供的最佳套餐，并将套餐推送到您的数字渠道。
5. 来自高层的支持
个性化不是一种策略。这是一项战略举措，因此需要得到高管的支持。高管工作应侧重于引领两个领域的思维转变。首先，开始个性化之旅的领导者需要采取积极主动的心态。您将与客户联系，而不是等待他们告诉您他们需要什么。对于许多保险公司来说，这是一种不自然的方法，而那些提前转变的公司将获得竞争优势。
其次，领导者必须让他们的公司从首先考虑产品转变为首先考虑人。个性化是关于了解客户的真正需求并相应地做出产品决策——而不是相反。通过首先考虑人，保险公司将提供跨越产品和业务线的产品，以全面服务于人。仅汽车保险就成为汽车、家庭和旅行的组合。毕竟，大多数客户都需要这三者。为什么不迎合呢?
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