成为以客户为中心的保险公司的两个关键秘诀

导读 然而,尽管愿意改变,一些保险公司仍然不知道如何采用更加以客户为中心的方法。在本博客中,我将讨论保险公司需要从哪里开始以客户为中心的

然而,尽管愿意改变,一些保险公司仍然不知道如何采用更加以客户为中心的方法。在本博客中,我将讨论保险公司需要从哪里开始以客户为中心的旅程,以及分析如何在该领域增加巨大价值。

但首先是一点背景:

管理客户关系很复杂

客户越来越期望所有渠道和产品的一致性和连续性。因为他们比以往任何时候都有更多的选择和更多的信息,客户希望他们与金融服务提供商的关系的价值得到认可。

但是,管理客户关系比以往更加复杂。让我们提一下促成这一挑战的两个因素。

独特的客户发展路径

因为每个客户都有自己的客户发展路径,他们的产品生命周期进程或参与模式可能与他们的保险公司大不相同。不同的客户在不同的情况下会有不同的保险需求。例如,一位客户可以通过购买汽车保险、家庭保险和宠物/旅行保险开始与保险公司的关系。对于另一位客户,例如年轻学生,路径可能完全不同,他们从获得租赁保险开始,然后转向健康保险。

多种参与渠道。

考虑到客户可以通过多种渠道与公司互动时,事情变得更加复杂。不同类型的客户可能会选择不同类型的渠道或决定与多家公司开展业务。

那么有哪些技巧呢?

1) 需要改变心态

了解客户的决定和行为仍然是预测他们的需求和超越他们期望的关键。然而,今天它变得更具挑战性,因为客户组合通常由多个保单组成,同时,客户希望他们的保险公司对他们的投资组合有一个整体的了解。

保险公司要满足这些期望,他们必须首先在以下两个方面转变思维方式:

认识到以客户为中心的框架需要对跨产品、渠道和客户生命周期的客户关系进行整体管理。这将要求金融服务提供商消除主导基于产品的方法的孤岛。

意识到数据和分析在理解客户行为方面发挥着重要作用。他们必须学习如何利用分析的力量来获得全面的客户视图。

2) 构建分析框架

作为我们在 Earnix 工作的一部分,我们建立了一个分析框架,该框架可实现以客户为中心的决策能力,并且可以帮助金融服务组织应对这一新现实。该框架包括构成该框架构建块的几个关键步骤。如下图所示,这些步骤包括数据分析、行为模型、盈利模型和决策。

尽管任何分析框架的构建块都保持不变,但在每个步骤中执行的分析的复杂程度可能因不同的保险公司而异。

任何分析框架都依赖于可靠数据的可用性、客户行为的建模框架和兴趣指标的明确定义。行为模型用于了解一部分客户对产品或服务的任何类型更改的反应,而盈利模型用于了解损失成本、运营费用和客户价值。通过结合所有这些要素,保险公司将能够就应向任何特定客户群提供的正确产品类型做出更明智的决定。最终,这将允许对客户关系进行更完整的管理。

以客户为中心的旅程从哪里开始?

在开始这个旅程时,还有其他一些我们在本博客中没有涉及的因素需要考虑,例如客户/潜在客户的预期生命周期价值等;但是,要牢记以下三个要素至关重要:

以客户为中心的决策

客户正处于中心位置,保险公司要取得成功,他们需要做出相应的调整。在整个组织中,必须有意识地努力将客户置于组织决策过程的核心。使用分析强化来做出决策将加强这种决心并带来新的增长机会。

综合分析能力

就分析能力而言,保险公司必须能够分析他们拥有的不断增长的数据量。应在每个客户交互点使用数据和分析,以改善整体客户体验。这意味着不再依赖电子表格或其他过时的工具。此外,随着变革步伐的不断加快,保险公司必须优先考虑能够迅速采取行动并扩大或缩小规模。

以客户为中心的途径:现在就开始

最后,重要的是要认识到这不是一次性的努力,而是一段旅程。改变需要时间,这只是冰山一角;无需等到每个部门都加入后才开始实施分析以改进以客户为中心的决策。有必要开始构建能力,以逐步实现更全面的客户关系和忠诚度管理,同时在此过程中为客户提供价值。

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